Pompeii nasceu de uma ideia muito original de quatro amigos universitários que apostaram tudo no projeto de criar uma empresa que lhes permitisse construir um futuro como empreendedores. Começaram o seu negócio com um conceito de lojas itinerantes: os mesmos fundadores viajavam pela Espanha em uma Minivan de um deles, vendendo os sapatos que tinham desenhado, vendendo-os nos mercados de todo o país aos fins-de-semana.

As vendas nos mercados, que promocionavam através das redes sociais tinham muito êxito, e logo decidiram dar o salto ao online com a ajuda de um amigo programador que elaborou sua primeira loja online na qual mantiveram o conceito de venda ativa apenas nos finais de semana. Este modelo de negócio não gerou confiança entre seus usuários, por isso decidiram mudar para a plataforma Shopify onde o botão Adicionar ao carrinho estava sempre ativo.

A partir daí Pompeii , graças aos seus produtos originais e à sua estratégia de cuidar desde o primeiro minuto do serviço ao cliente ,passou a consolidar a empresa como marca nacional de calçados esportivos.

“Desde o início, Pompeii sempre teve a felicidade em suas veias”, diz Sara Corbacho, chefe do departamento de atendimento ao cliente. E continua! “Cuidamos muito bem da experiência pós-compra com uma política de devolução muito flexível. Sabemos que a política de troca é algo que preocupa o cliente e como aplicamos o princípio da frustração zero, deixamos aos nossos clientes um ano de prazo para mudar e regressar sem qualquer despesa adicional. Queremos que, se nossos clientes da Pompeii ficarem com o produto, é porque estão felizes com ele, não porque os forçamos a mantê-lo ”.

“Usamos gatilhos na forma de callout porque não são invasivos e respeitam a nossa ideia de navegação limpa. Nós os usamos para informar ao cliente quando temos poucas unidades de um modelo para que ele não perca e não fiquem pensando mais. Para a Black Friday colocamos um gatilho muito personalizado que mostrava os modelos preferidos de cada pessoa da empresa, e conseguimos aplicar técnicas de cross selling com gatilhos de outfit completos recomendados por cada pessoa da equipe, algo personalizado que humaniza o negócio com o nosso cliente sem ser invasivo “.

Sara conta que os fatores de frenagem na compra de seus produtos são principalmente dúvidas quanto à cor real do calçado, que resolvem mostrando mais fotos do produto. Outras dúvidas surgem quanto à composição, tamanho e cuidado dos calçados, para isso dedicam em média dez minutos a cada sessão de chat. Além disso, poder ver os produtos vistos pelo cliente, faz com que eles identifiquem rapidamente seus gostos e possam recomendar os produtos adequados. Recomendar produtos e oferecer aconselhamento personalizado faz com que o cliente se sinta compreendido e saia feliz porque a experiência de compra foi fácil e natural, como seria na loja com um agente que o atende ao vivo.

Quando me disseram para configurar um bot – Sara nos conta – achei que ia ser complicado e fui muito contra a ideia de colocar um bot, porque minha experiência como cliente com bots tinha sido geralmente frustrante.

“Na verdade foi tudo super fácil, quando me falaram que eu poderia configurar sozinho, a primeira coisa que fiz foi ver quais eram as dúvidas frequentes dos clientes para tirar suas dúvidas através do bot; Criamos vários módulos para orientar os clientes em tudo o que precisam para completar sua compra, guia de tamanhos, política de troca, formulários de devolução, outro módulo para que os clientes que não encontraram o que desejam possam ver sugestões e outro módulo para rastrear o pedido.

Este último, que foi feito por meio da integração com a plataforma Shopify, permite que a loja responda automaticamente a essa categoria, que representa 10% das perguntas mais frequentes de Pompeii.

“Acreditamos que fidelizar o cliente é a melhor atitude que você tem para ganhar notoriedade e construir confiança na marca. Não há influenciador que pode promovê-lo melhor do que um cliente que gostou da experiência de compra que você ofereceu ”.

Trabalhando remotamente, quando a pessoa que tinha o WhatsApp da empresa saía de férias a gente sentia falta dessas mensagens ou ficava em trânsito por um dia e tínhamos que ficar sempre atentos à bateria do celular etc. Para responder rapidamente ao cliente, e implementar o bot no WhatsApp, nos permitiu centralizar a gestão dessas mensagens, pois qualquer agente pode ver todas as conversas a partir de um mesmo painel de chat.

A facilidade de qualquer pessoa se conectar, podendo responder mensagens sem ter que se preocupar com a bateria do celular parecia muito funcional.