Comemos pelos olhos? Decántalo é um e-commerce especializado em vinhos espanhóis e internacionais e, através de sua loja online, criou um espaço para todo o setor de enologia: vinícolas, sommeliers e consumidores.

Desde o seu armazém em Barcelona, ​​de mais de 1000m2, gerem todo o processo de venda: o stock dos produtos, a conservação do vinho, a logística e o atendimento personalizado aos seus clientes.

“Uma das principais dificuldades na venda de qualquer produto online, e principalmente se estamos falando do setor alimentício, é a barreira que existe entre o comprador e o vendedor. No nosso caso, temos um catálogo com cerca de 5.000 produtos com características diferentes e, às vezes, desconhecidas pelo consumidor ”, comenta Hector Pla, gerente de E-commerce da empresa.

“Podemos falar de diferentes variedades de uvas, terrenos, altitudes, formas de fazer e envelhecer… é um mundo inteiro. Por isso é tão importante tentar suprir todas as dúvidas que o cliente possa ter com todas as ferramentas possíveis: um bom arquivo de produto, vídeos explicativos, recomendações de especialistas e, claro, uma ferramenta que nos permite interagir diretamente com o cliente a fim de esclarecer suas dúvidas na hora da compra “.

A equipa Decántalo conta com vários enólogos que podem responder a qualquer tipo de dúvida sobre os seus produtos, pelo que, na realidade, podemos falar em ter um sommelier online graças ao tipo de atenção pró-activa e visual que oferecem com Oct8ne.

“A experiência do consumidor é muito satisfatória. Se nos colocarmos no lugar de um cliente que não tem grandes conhecimentos de enologia, entendemos que pode ser muito frustrante ter um catálogo enorme em que não saber o que decidir. Ter o acompanhamento de um especialista é fundamental ”.

Os dados da Decántalo confirmam isso. Em um período de três meses, utilizando nossa ferramenta visual de atendimento ao cliente, sua taxa de conversão cresceu para 20,15% se houver um agente disponível para aconselhar e mostrar os produtos aos usuários.

“Procuramos estar lá e antecipar a dúvida. Dado o perfil dos nossos clientes, o covisor ajuda-nos a fazer um acompanhamento muito próximo que consideramos realmente necessário. Com o apoio visual, os nossos especialistas podem dar um zoom nos rótulos, por exemplo, e é de grande ajuda mostrar as características específicas do vinho que cada cliente procura.

Com atenção visual, tudo é muito mais fácil do que com um livechat tradicional. Oferecemos uma experiência mais completa e agradável: é importante que o cliente se sinta acompanhado em todo o processo e, como já dissemos, o nosso tipo de cliente precisa muito disso ”.

A equipe Decántalo é muito clara que o suporte visual não só melhora a experiência do cliente, mas que esta nova forma de atender os clientes melhorou suas taxas de conversão: “Quando um cliente fala com um de nossos especialistas, temos uma boa chance de você acabar fazer uma compra. É lógico: se a pessoa que se interessou por um produto tem alguma dúvida, precisa que estejamos no momento certo para resolvê-la; e conseguimos isso em uma alta porcentagem de ocasiões ”.

Outro número muito interessante deste e-commerce é o aumento das compras feitas diretamente do chat: “O fato de poder adicionar produtos ao carrinho é uma característica fundamental: é uma etapa que salva o cliente em um momento muito decisivo ”. De todos os clientes que atenderam e adicionaram produtos com o Adicionar ao carrinho, 30% acabaram comprando.

Mas como ter uma ótima experiência de compra afeta os clientes? Para Decántalo, sem dúvida, isso se reflete na fidelidade: “Se conseguirmos tirar as dúvidas e completar todo o ciclo de forma satisfatória, é bem possível que o cliente volte”. De fato, dos clientes que voltam pela segunda vez à loja, eles calculam que convertem em 12,28%.

“Muitas vezes, recebemos emails de clientes a quem fizemos uma recomendação e, depois de terem provado o vinho, escrevem-nos agradecendo. Imagine que estamos falando de um casamento: os noivos não precisam ser experts em vinhos, mas querem servir o melhor em um dia tão especial. Dar uma boa recomendação e fazê-lo o mais próximo possível tem muita relevância ”.

É normal que um usuário encontre um ou vários freios ao navegar em um e-commerce. Para Decántalo, o mais óbvio no mundo do comércio eletrônico é o processo de pagamento: é um ponto de fuga se o cliente já decidiu o que comprar e, de repente, surge um problema.

“Além disso, no nosso caso, também podem surgir dúvidas nas fichas de produto: qual a percentagem de uvas que um vinho tem, se é adequado para veganos, se aquele vinho pode ser guardado por muito tempo … São muito razoáveis ​​e deve ser resolvido no momento certo: primeiro na própria página do produto e, como um segundo reforço, o atendimento ao cliente.

Por isso, programamos uma série de gatilhos tanto nos pontos de fuga usuais quanto nas páginas em que sabemos que o apoio humano é necessário ou nas quais podemos agregar valor porque o produto o exige. Procuramos estar sempre presentes, mas sem ser intrusivos, o nosso objetivo é que o cliente se sinta acompanhado ”.

“É preciso ter um relacionamento o mais próximo possível com os clientes e, na Decántalo, temos diferentes tipos de consumidores; de especialistas em vinhos a pessoas que querem apenas fazer um bom presente ou consumidores regulares e esporádicos.

Para dar esta proximidade apostamos na especialização da nossa equipa e, assim, transmitimos ao cliente um conhecimento muito valioso: O Vinho é mais do que um produto. É um tanto complexo. Atrás dela está uma terra, um clima, uma pessoa que faz, um método … Temos que conseguir transmitir tudo isso ao consumidor e ajudá-lo a criar, de certa forma, um vínculo especial com o produto que ele Está comprando.

O futuro do atendimento ao cliente está caminhando para a ultra personalização. É necessário ter todas as informações de um cliente para poder oferecer a melhor experiência possível com base em suas necessidades, gostos, hábitos e padrões de compra. A partir de todas as informações que temos através da Oct8ne, conseguimos antecipar as suas necessidades e, na medida do possível, a experiência é memorável ”.

Afinal, para Hector é simples: “Não é preciso inventar, é replicar a experiência de compra de uma vida”.