Caso de sucesso: Tessiland

Tessiland, é um e-commerce líder na Itália no setor de tecidos, fundado em 2015, mas com uma história muito mais sólida por trás; aliás, Giovanni Mustone, o fundador, explica durante nossa entrevista que “nasceu entre os fios” em Carpi, o berço do tricô, onde sua família, agora na terceira geração de tecelões, trabalha neste setor desde 1968 .

Tessiland é um ecommerce purista, como Giovanni define – vender apenas online tem a vantagem de proporcionar renda imediata, evitando todos aqueles problemas relacionados a pagamentos em 30/60/90/120 dias que são muito comuns na Itália – ele explica, no entanto, quando começaram a vender malhas, ainda encontravam uma série de dificuldades principalmente relacionadas ao tamanho- após sete anos, podemos dizer que somos líderes absolutos na Itália em nosso setor, oferecendo uma série de acessórios e complementos como agulhas de crochê, mosquetões, etc. que nos permitem oferecer aos clientes kits completos para suas criações.

Este nome, tão internacional, denota a ideia do fundador de querer fazer uma marca internacional desde o início; na verdade, eles estão trabalhando atualmente para abrir o primeiro escritório da Tessiland nos Estados Unidos, que planejam abrir no próximo ano.

A aposta

A clientela alvo da Tessiland é composta principalmente por mulheres entre 40 e 65 anos, portanto, uma categoria de clientes que nem sempre são especialistas em navegar e fazer compras online, então a maior aposta a ganhar para esse e-commerce foi tentar oferecer uma experiência de usuário com o menor número de cliques possível e, em geral, o mais simples possível.

A equipe da Tessiland também está sempre muito atenta a um conceito-chave: oferecer informações claras e respostas imediatas são dois fatores determinantes, porque especialmente em um mercado como o italiano, em que ainda não há muita cultura de compras online, e há muito medo de ser enganado, se o cliente não encontrar resposta para suas dúvidas ou se deparar com uma navegação complexa, é muito fácil ele sair da loja online.

chat tessiland pt 1

Customer service estratégico

O atendimento ao cliente é o ponto forte da Tessiland. Investem muito nesse canal, formando pessoal não só na parte de produto, mas também na parte sociológica, para que possam transmitir confiança aos clientes, disponibilizando informação simples e clara, adaptando-se ao tipo de utilizador com quem interage.  ̈É preciso trabalhar muito com a autoridade da marca e, acima de tudo, garantir que a experiência seja muito simples e clara, por isso também escolhemos softwares como o Oct8ne, que oferece a experiência mais física possível, quebrando a barreira da tela ̈.

No mundo online, o principal a entender ao iniciar um negócio é quem você está segmentando e, no caso do nosso produto, você deve ter em mente que não vendemos um produto necessário, por isso é essencial poder para emocionar, para criar uma necessidade no cliente, ainda mais em um momento histórico como o que estamos vivendo agora, com pandemias, guerras, etc., então os vídeos são a ferramenta que permite chegar ao cliente dando ideias sobre o que criar com nossos produtos. Todas as pessoas que aparecem em seus vídeos corporativos fazem parte da equipe Tessiland, que, além da elaboração de produtos, são profissionais de comunicação, incluindo atuação e teatro para transmitir clareza e profissionalismo ao seu público em tudo que a empresa carrega. 

As Ferramentas

A Tessiland trabalha principalmente com Facebook, Youtube, mas também com Instagram, tik tok e pinterest onde são promovidas ideias handmade, uma tendência que agora também está atingindo uma faixa etária mais jovem, então agora coisas como crochê são uma tendência e temos sorte porque percebemos essa tendência há muito tempo, então agora temos uma vasta oferta de materiais de crochê, o que também nos permitiu nos posicionar no mercado, e isso não é fácil para quem veio depois identificar essa tendência.

Hoje, para ter sucesso com o e-commerce, não basta ter preços competitivos, é preciso trabalhar as emoções, a experiência do usuário e a tecnologia, desde que tenha um produto válido, acessível e de qualidade, e sobretudo feito na Itália.

Além disso, a fase de pagamento, que por si só não é um processo fácil devido a todas as várias etapas de validação pelo próprio banco (segurança 3DS, etc.) que tornam o pagamento longo e complexo, é um momento chave para finalizar a compra. Para isso, eles contam com a ajuda dos chamados Triggers, ou seja, mensagens automáticas que, no caso específico da Tessiland, permitiram oferecer ajuda via chat a 13,7% dos clientes durante a fase de compra, sem serem intrusivos e com o objetivo, neste caso específico, de os ajudar durante a processo de checkout, evitando um dos principais pontos para o abandono do e-commerce.

 ¨Triggers são uma ferramenta fantástica, usamos o trigger no checkout para diminuir o número de carrinhos de compras abandonados, ajudando o cliente a finalizar a compra”

Para Tessiland, o covisor do chat Oct8ne é uma ferramenta duplamente útil: para que o agente possa ver a rota que o cliente fez, entender o que procura e poder mostrar-lhe os artigos que não encontrou durante a navegação; e, por outro lado, para que o cliente, que pode utilizar um smartphone, um tablet e não apenas um computador, lhe mostre a fotografia do artigo que procura.

¨O covisor oferece um valor agregado significativo ao processo de compra¨

Automatização

Como muitas empresas de comércio eletrônico, a Tessiland teve que gerenciar o atendimento ao cliente e uma linha telefônica saturada de perguntas frequentes, principalmente sobre o status dos pedidos. Apesar do envio automático de um e-mail com o link de acompanhamento da encomenda quando a encomenda sai dos seus armazéns, os clientes da Tessiland continuaram a contactar a empresa por telefone, solicitando este tipo de informação, o que mostra que o e-mail ainda é uma ferramenta desconhecida por muitos.

Oferecer atendimento telefônico, no entanto, como o próprio fundador da empresa confirma, a longo prazo é realmente exaustivo para o operador que passa 8 horas respondendo às mesmas perguntas, por isso perceberam que automatizar com um chatbot, uma série de respostas idênticas que não exigisse realmente um operador, permitiria que sua equipe se concentrasse em conversas em que fosse necessária atenção personalizada e, acima de tudo, reduzisse o número de ligações telefônicas, que era muito alto.

No início, explica Giovanni, o perfil da senhora era um pouco crítico em relação à empatia do chatbot, mas depois percebeu, também graças ao trabalho que fizemos através das redes sociais, que o chatbot nos permite oferecer-lhe um serviço de apoio imediato 24 horas por dia.

Em seguida, ele acrescenta ̈a simplicidade com que o configurador de chatbot Oct8ne é projetado, permite que ele seja implementado com muita facilidade, graças ao sistema de módulos de arrastar e soltar onde são inseridas perguntas e respostas; Em uma tarde fiz a configuração que os colegas da Oct8ne posteriormente otimizaram com automações como rastreamento de pedidos. Portanto, agora os clientes da Tessiland podem interagir a qualquer hora do dia ou da noite com o chatbot para obter as informações que importam para eles.

Para dar uma referência numérica do quanto o chatbot facilitou o trabalho de atendimento ao cliente da Tessiland, basta considerar que de 8.175 pedidos de ajuda recebidos em um período de 3 meses, o chatbot conseguiu 8.093. Desses 8.175 pedidos de ajuda, outro interessante fato é que 6.961 foram conversas iniciadas espontaneamente pelo cliente solicitando atendimento.

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