Caso de éxito: Patprimo

Patprimo lleva más de 60 años en el sector moda. La tienda nace en Barranquilla (Colombia) en 1957 cuando el fundador José Douer, inició su negocio con una máquina de coser.  Su visión y perseverancia lo llevaron a poder posicionar Patprimo como una de las marcas más reconocidas en el mercado, abriendo más de 100 tiendas que cuentan con un amplio portafolio de productos, todos producidos en Colombia. 

Su objetivo es llegar a ser la Alternativa Comercial Nacional a las marcas locales e internacionales del sector Moda Segura y así ser el brand colombiano que mejor combina Moda y Tradición textil.

Esta tienda, que desde siempre ha querido destacar su marca frente a la competencia en sus tiendas físicas, no podía quedarse atrás en el mundo online, y por esto apostaron para ofrecer la mejor calidad de atención al cliente también en su eCommerce que cuenta con más de ciento cincuenta mil visitas al mes. Por esto, ofrecen ayuda a sus clientes a través de cuatro canales de comunicación: correo electrónico, teléfono, WhatsApp y chat. Este último cuenta tanto con agentes humanos como con el chatbot conversacional. 

«En fase de ventas el covisor es supremamente bueno – comenta Juan Camilo Torregrosa, responsable de atención al cliente de Patprimo, y por esto el chat es el canal en el que se realizan la mayoría de ventas que están entre un 50/60%, sobre todo gracias a la funcionalidad de historial de productos vistos que nos permite aplicar técnicas de cross-selling y upselling. Además me encantan las funcionalidades que me brinda la herramienta, como poder supervisar en tiempo real como los agentes le contestan a los usuarios, ver en tiempo real cuántas conversaciones nos llegan a través de Oct8ne, o si algún asesor perdió un chat etc…»

Juan Camilo, nos cuenta que frente a la exigencia de automatizar su equipo de atención al cliente, Oct8ne junto a WhatsApp es el canal de comunicación más utilizado por los usuarios de su web.

Estamos muy contentos con Juan, nuestro bot porque el hecho que sea tan inteligente, hace que automaticemos cada vez más cosas, atiende la mayor cantidad de contactos cada mes, sus respuestas son muy buenas y entonces no tenemos un re-contacto por parte del cliente cuando termina una conversación con él. Cuando el bot le da la respuesta final, el cliente se queda satisfecho y se va contento.

Esto permite al equipo de atención al cliente, además de agilizar y automatizar procesos, minimizar los contactos hacia los asesores que pueden dedicar su tiempo a  conversaciones de valor que necesitan de agentes humanos. 

Patprimo dedica muchísima importancia al servicio de atención al cliente, y esta dedicación se refleja también en el nivel de atención al cliente que casi nunca llega a estar por debajo de 95%.

“Oct8ne para nosotros es una herramienta muy importante porque brinda al asesor una facilidad para dar una gestión, nuestros clientes cuando escriben al bot están muy contentos. El bot consigue atender el 100% de las consultas y los agentes tienen un nivel de atención casi siempre mayor al 90% que es muy bueno para nuestro call center.”

Juan Camilo, comenta también que tienen muy claro cuál es el plus que le ofrece Oct8ne tanto en venta como en posventa: «Cuando el cliente quiere comprar, Oct8ne ofrece una ventaja muy grande a nuestros agentes, que es el poder ver en tiempo real a través del covisor lo que busca el cliente, y permitirle a los asesores poder recomendar productos como si estuvieran en una tienda física, facilitando también la venta cruzada. Por otro lado en la posventa, el bot le soluciona todas esas conversaciones relacionadas con devoluciones, agilizando toda la gestión sin la intervención de agentes humanos«.

Oct8ne le ha permitido agilizar toda la gestión de preguntas frecuentes que le suelen hacer sus clientes, que son sobre todo preguntas relacionadas con las promociones del mes/temporada que ofrece Patprimo. El hecho que el cliente haga estas preguntas deja muy claro que es un cliente fidelizado, que sabe muy bien cómo trabaja la marca.

Los inconvenientes que hacen que los clientes encuentren un freno a la hora de comprar moda online son dos en nuestro caso – nos explica Juan Camilo – el primero es la talla, que provoca muchas devoluciones, y el segundo se debe a los tiempos de entrega que a veces fallan. 

“En Patprimo necesitamos agilidad y el bot nos ha permitido automatizar y agilizar todo el proceso de preguntas frecuentes, que diversamente hubiera tenido que gestionar el equipo. Además, vemos que el bot siempre contesta lo correcto y lleva el cliente a la ruta y el cliente se queda siempre satisfecho del nivel de atención que ha recibido. Nunca hemos tenido quejas por parte del cliente y Juan hasta ahora es nuestro mejor agente de atención al cliente que se lleva siempre su 100% de conversaciones atendidas”.