Caso di successo: Miroytengo

Miroytengo è un negozio online specializzato nella vendita di arrendamento per la casa, che dispone di un ampio stock di mobili a prezzi bassi e un buon rapporto qualità-prezzo. Chiunque abbia acquistato un mobile in un negozio online, sa quali sono i dubbi che sorgono. Per questo la comunicazione via chat è eccezionale.

Míriam Lafuente e Rubén Martínez, CEO dell’azienda, ci raccontano che, sebbene svolgano varie azioni per acquisire clienti, quello su cui realmente puntano e’ cercare di fidelizzarli: “Siamo molto trasparenti con i nostri utenti, ci prendiamo molta cura di loro dal momento in cui entrano in contatto con il nostro marchio fino a quando non ricevono i nostri mobili. Prendiamo molto sul serio il rapporto con il cliente; e cerchiamo sempre di prenderci molta cura della nostra reputazione online ”.

Chiunque abbia acquistato un mobile in un negozio online, sa quali sono i dubbi che sorgono quando troviamo il prodotto di cui abbiamo bisogno o che ci piace: le misure che controlliamo più e più volte, la paura che il colore sia diverso o che acquistiamo un modello sbagliato nell’intento di creare un set.

“A Miroytengo offriamo la parte fondamentale per vestire una casa. Risolviamo domande sia in pre-vendita che in post-vendita, ma è vero che quelle pre-vendita sono decisamente di più.

La comunicazione tramite livechat è ottima perché, quando il cliente espone i suoi dubbi, può continuare a navigare sulla web e prendersi il suo tempo fino a giungere alla decisione di acquisto. Se, per esempio, le richieste fossero telefoniche, avremmo molti momenti di silenzio ”.

La comunicazione via livechat per la vendita di mobili è stata molto efficace: “L’obiettivo della nostra azienda era quello di poter assistere subito quei clienti che preferiscono non chiamare per telefono o attendere una risposta via e-mail. E, chiaramente, ci stiamo riuscendo. Abbiamo servito molti clienti tramite chat e abbiamo aiutato i clienti che non riuscivano a trovare un prodotto potendo aggiungerlo direttamente al carrello ”.

Il sito Miroytengo, con una media di tredicimila visite giornaliere, ha servito quasi 5000 clienti con un’efficacia del 99% nel primo trimestre dell’anno. Il che ha portato a una conversione del 4,41% solo attraverso il canale livechat grazie al fatto che i suoi agenti mostrano una media di due prodotti nel covisore in ogni sessione. Questo ha portato a un valore medio del carrello di 250 €.

“Il valore medio dell’ordine è superiore alla media della web, il che ci dice che dando maggiore sicurezza al cliente e rispondendo alle sue domande, effettua acquisti con importi maggiori”; spiega l’azienda.

Oltre ai risultati, Miroytengo ha deciso di lavorare con Oct8ne perché lo strumento è in costante miglioramento. “Senza dimenticare la buona reputazione dell’azienda e il buon livello di assistenza clienti ogni volta che ne abbiamo avuto bisogno.”

Miroytengo ha aderito anche all’automazione del servizio clienti per migliorare il flusso di lavoro dei suoi agenti. Di tutte le richieste tra gennaio e marzo 2021, il chatbot ha servito il 71% dei clienti, risolvendo i loro dubbi in tre minuti, mentre il 28% è stato indirizzato a un agente, che ha una conversazione media di dieci minuti in cui consiglia proattivamente i prodotti – e aiuta ad aumentare il valore del carrello.

“L’utilizzo di questo chatbot con la sua corretta configurazione, è riuscito a ridurre il tempo impiegato per rispondere alle domande.”

Inoltre, il bot è stato implementato in modo tale che già a partire dalla domanda iniziale ti permetta di conoscere il caso di ciascun cliente (se sta per effettuare un nuovo ordine o se ha già effettuato un acquisto) e segmentare il tipo di aiuto di cui il cliente ha bisogno. “La prevendita e il post vendita hanno esigenze molto diverse e, e il bot, ci permette di condurre il ​​prima possibile il cliente verso la soluzione.”

Una strategia ibrida tra attenzione personalizzata da livechat e automatizzata con il chatbot consente loro di continuare a crescere. Una storia di successo nel servizio clienti “con un costo mensile che si ripaga rapidamente dopo la configurazione”.