Caso di successo: Decantalo

Mangiamo con gli occhi? Decantalo è un e-commerce specializzato in vini spagnoli e internazionali e, attraverso il loro shop online, hanno creato uno spazio per tutto il settore enologico: enoteche, someliers e consumatori.

Dal loro magazzino di Barcellona, uno spazio di più di 1000m2, gestiscono tutto il loro processo di vendita: lo stock dei prodotti, la conservazione del vino, la logistica e l’assistenza personalizzata per i loro clienti.

“Una delle principali difficoltà del vendere prodotti online, e specialmente se parliamo del settore alimentare, è data dalla barriera tra acquirente e venditore. Nel nostro caso, disponiamo di un catalogo di circa 5000 prodotti con caratteristiche differenti e, a volte, sconosciute al consumatore, commenta Hector Pla, E-commerce Manager della società.

“Possiamo parlare di diverse varietà di uva, terreni, altitudini, elaborazioni, invecchiamento e affinamento…c’è tutto un mondo dietro la lavorazione del vino. Per questo è molto importante cercare di rispondere a tutti i dubbi del cliente usando tutti gli strumenti possibili: una buona scheda prodotto, video, raccomandazioni dei nostri esperti, e soprattutto uno strumento che ci permetta di interagire direttamente con il cliente per rispondere alle sue domande durante il processo di acquisto.”

Il Team di Decantalo è formato da vari esperti di vino capaci di risolvere qualsiasi tipo di dubbio sui propri prodotti, che equivale ad avere un somelier online che consiglia proattivamente prodotti attraverso la chat visiva di Oct8ne.

“L’esperienza del cliente è molto soddisfacente. Se ci mettiamo nei panni del cliente che non ha grandi conoscenze enologiche, capiamo che può essere molto frustrante avere davanti un catalogo enorme e non saper scegliere. “Avere l’assistenza di un esperto è dunque un fattore essenziale.”

I dati di Decantalo lo confermano. Durante un periodo di tre mesi, utilizzando il nostro software di attenzione al cliente visiva, il tasso di conversione ha raggiunto il 20,15% quando un agente assiste e mostra prodotti agli utenti.

“Cerchiamo di essere sempre presenti e anticipare i dubbi del cliente. Visto il profilo dei nostri clienti, il covisore ci aiuta ad offrire un’assistenza personalizzata che riteniamo assolutamente necessaria. Grazie al supporto visivo i nostri esperti possono fare zoom sulle etichette per esempio e mostrare al cliente le caratteristiche del vino che cerca.

L’attenzione visiva rende tutto molto più semplice rispetto a una livechat tradizionale. Offriamo un esperienza più completa e gradevole: è importante che il cliente si senta accompagnato durante tutto il processo di acquisto, inoltre come abbiamo detto prima, il tipo di clientela del nostro shop online ha realmente bisogno di questo tipo di assistenza.”

Il team di Decantalo ha ben chiaro che il supporto visivo oltre a migliorare la customer experience, migliora anche il tasso di conversione: “Quando un cliente parla con qualcuno dei nostri esperti, le probabilità che finalizzi l’acquisto sono alte. È logico: se un cliente interessato a un prodotto ha dei dubbi, ha bisogno di avere qualcuno che gli risponda al momento giusto; e nel nostro caso possiamo confermare di avere un’alta percentuale di risposta.”

Un altro dato molto interessante di questo e-commerce è l’aumento degli acquisti realizzati direttamente nella finestra di chat: “Il fatto di poter aggiungere prodotti al carrello è una funzionalità chiave: è un passo che risparmiamo al cliente in un momento decisivo del processo di acquisto. Di tutti i clienti che sono stati assistiti e che hanno aggiunto prodotti con il tasto Add to cart, il 30% ha finalizzato l’acquisto”.

In che modo incide sul cliente avere una customer experience eccellente? Per Decantalo, senza ombra di dubbi si traduce in fidelizzazione: “Se riusciamo a risolvere i dubbi del cliente e gli offriamo un’esperienza positiva, ci sono buone probabilità che faccia ritorno al nostro e-commerce”. Di fatto, dei clienti che tornano per la seconda volta al loro shop online, un 12,28% effettua un nuovo acquisto.

“Spesso riceviamo email da clienti ai quali abbiamo consigliato prodotti e che dopo aver provato il vino, ci scrivono per ringraziarci. Immagina il caso di un matrimonio: non c’è motivo per cui gli sposi debbano essere esperti di vino, ciò non toglie che in un giorno cosí speciale vogliano comunque offrire il meglio. Dare un buon consiglio e farlo nel modo più attento possibile fa la differenza”.

È abbastanza frequente che un utente abbia uno o più freni quando naviga nella pagina web di un e-commerce. Per Decantalo, il più evidente nel mondo del commercio elettronico è il processo di pagamento: un dubbio al check-out è decisamente un probabile punto di fuga per un cliente che ha deciso cosa comprare.

“I nostri clienti di solito hanno dubbi in merito alle caratteristiche dei vini: sulla percentuale d’uva, se è adatto a vegani, se si può conservare per tanto tempo…Questi sono alcuni esempi di domande che hanno bisogno di una risposta per far si che il cliente finalizzi l’acquisto.  Tali risposte devono venire tanto dalla scheda di prodotto come dal servizio di attenzione al cliente.

Per questo motivo, abbiamo impostato una serie di triggers, sia nei punti di fuga più comuni, sia nelle pagine in cui riteniamo che l’aiuto di un assistente sia indispensabile o in quelle pagine in cui pensiamo che un nostro consiglio possa fare la differenza. Cerchiamo di essere sempre presenti, ma senza essere invadenti, visto che il nostro obbiettivo è quello di far si che il cliente si senta accompagnato.

Cerchiamo di creare un rapporto stretto con i clienti; in Decántalo, abbiamo diversi tipi di consumatori; dagli esperti di vino alle persone che vogliono semplicemente fare un buon regalo a consumatori abituali o sporadici.

Per offrire un rapporto di questo tipo, puntiamo sulla specializzazione del nostro Team, cosí da trasmettere al cliente la nostra preziosa conoscenza del settore: Il vino è molto più che un prodotto. È qualcosa di più complesso. Dietro c’é una terra, un clima, una persona che elabora, un metodo… Dobbiamo essere capaci di trasmettere tutto questo ai consumatori e aiutarli a creare, in un certo modo, un vincolo speciale con il prodotto che stá comprando.

Il futuro del servizio di attenzione al cliente va verso l’ultra personalizzazione. Per poter offrire al cliente un’esperienza eccellente devi sapere quali sono le sue necessità, i suoi gusti e le sue abitudini in termini di acquisti. Grazie a tutte le informazioni che otteniamo attraverso il software di Oct8ne riusciamo ad anticipare le necessità dei nostri clienti ed offrire un’esperienza memorabile”.

Concludendo, per Hector è semplice: “Non c’è bisogno di inventare, si tratta di riprodurre l’esperienza d’acquisto di sempre.”