Caso di successo: Farmaciauno
Farmaciauno nasce nel 2014 progetto pionero, per quegli anni in cui gli acquisti nel settore farmaceutico si facevano prevalentemente offline.
Questo shop che conta anche con sei punti vendita fisici, si è sempre distinto nel settore per la qualità del servizio offerto ai loro clienti, su cui hanno sempre puntato molto, sia nel punto vendita fisico che nello shop online.
Farmaciauno ha sempre avuto clientela diversa tra online e offline, fino a quest anno in cui invece hanno deciso di proporre attivamente a chi va in farmacia di fare gli acquisti online e a chi fa gli acquisti online di poter ritirare i prodotti acquistati, in una delle farmacie.
Prima di usare Oct8ne su quali canali offrivate assistenza al cliente e com’è cambiato poi il flusso di lavoro con l’implementazione di Oct8ne?
Mail, telefono e WhatsApp erano i canali utilizzati. Un telefono gestito da un centralino, che raggiungeva picchi di oltre 400 conversazioni, che non erano gestibili dal personale che avevano disponibile.
Disponevano di un team di 7 persone che ovviamente non riusciva a gestire tutte le richieste, soprattutto perché tra i clienti di una farmacia, in cui spesso si trovano utenti meno digitali, persone anziane etc richiedono un tempo di conversazione ampio. “Con la chat dunque, siamo riusciti a ottimizzare tempo e risorse per far fronte a tutte le richieste di aiuto”- commenta Pierfrancesco.
La necessità dell’ecommerce pertanto, nel momento in cui si rivolsero alla loro agenzia di fiducia Marketing informatico, era quella di diminuire i tempi in cui veniva occupato il personale di Farmaciauno nella gestione di queste richieste. L’implementazione del chatbot di Oct8ne, gli permette di risparmiare una grande quantità di tempo, se si pensa che in un periodo di tre mesi, su un totale di 12110 richieste di aiuto il bot è stato capace di gestirne 8637, senza necessità di trasferire la conversazione a un agente.
“Prima avevamo un’altra chat, che però era lontana anni luce, e lo è tutt’ora – per funzionalità – da quello che è la chat di Oct8ne, e quando abbiamo provato Oct8ne, non c’è stato neanche bisogno che dicessimo noi che la chat funziona, perché erano i numeri a parlare.”
Un altro beneficio dell’uso della chat, nel settore farnaceutico è legato alla natura stessa di questo strumento, ovvero l’ impersonalizzazione della chat, che, a differenza del telefono, della mail e di canali social come WhatsApp, offre al cliente uno strumento totalmente anonimo e quindi più adatto a poter esporre con facilità anche problemi di salute intimi o delicati senza dover mostrare “la faccia”.
Qual è attualmente il vostro principale canale di assistenza al cliente?
La chat e´stata negli ultimi anni il principale canale di attenzione al cliente, spiega Pierfrancesco Alvino -Direttore generale della farmacia- “In passato abbiamo utilizzato altre chat, ma la chat di Oct8ne è una chat completa, il servizio di Oct8ne da modo di interagire con il cliente a 360 gradi, perché visualizzare i prodotti con il cliente, aiutarlo a finalizzare l’ordine sono dei plus aggiuntivi che fanno convertire di più”. Infatti, in un periodo di tre mesi, su 12110 richieste di aiuto ricevute, 2087 – il 17,23% si sono concluse in vendita.
Il secondo canale di comunicazione con il cliente è il telefono, ma questo canale non permette di rispondere a 10/12 chiamate per volta, per cui inviano degli SMS ai loro clienti, invitandoli a contattare la farmacia via chat, in quanto quest’ultimo canale gli offre la possibilità di gestire anche 4/5 conversazioni contemporaneamente e quindi essere sempre presenti visto che la chat è operativa dalle 8.30 alle 22.30.
Quante competenze in ambito farmaceutico e para farmaceutico servono per poter dialogare con gli utenti che vi contattano attraverso la chat?
Farmaciauno mette a disposizione degli utenti che contattano via chat, oltre che agli agenti del customer service, anche un team di farmacisti. Danno la possibilità, attraverso il chatbot di prenotare un appuntamento con il farmacista che li ricontatta per una consulenza personalizzata.
“La configurazione del chatbot è stata facile e l’interazione dei clienti con questo strumento è facile, anche perché quando hanno bisogno di parlare con un operatore, il chatbot trasferisce la conversazione.”
WhatsApp come corsia preferenziale per tracciare l’ordine
Il bot di Oct8ne, offre la possibilità di automatizzare le risposte che riguardano il tracking dell’ordine, tanto sul bot web come sul bot implementato su whatsApp..
A causa delle restrizioni applicate per via di policy sulla privacy da WhatsApp al settore medico, Farmaciauno ha deciso di utilizzare questo canale di comunicazione come corsia preferenziale per gli utenti che hanno già effettuato un ordine e vogliono accedere alle informazioni relative allo stato della spedizione. In un periodo di 3 mesi, Farmaciauno ha ricevuto 1795 richieste relative allo stato dell’ordine che sono state gestire automaticamente dal chatbot senza bisogno di intervento umano
I trigger come strumento di comunicazione dalla marca all’esterno
I trigger, piú conosciuti come messaggi automatici, normalmente vengono implementati in momenti strategici del processo d’acquisto, come per esempio il checkout, o quando il cliente sta paragonando diversi prodotti etc per incentivare la comunicazione tra cliente e agente. Farmarciauno invece, li usa anche come strumento di comunicazione con il cliente quando hanno offerte da promuovere o comunicazioni massive dalla marca all’esterno come problemi meteo che hanno una ripercussione massiva sulle spedizioni etc. In questo modo, chi accede al sito web per fare un acquisto riceve in tempo reale questo tipo di informazioni.
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