Stikets sta trasformando l’esperienza del cliente con Stiky, il suo chatbot Oct8ne con intelligenza artificiale integrata

Origine dell’idea: 

L’idea di implementare Oct8ne con Chat GPT sul negozio online di Stikets è nata dalla necessità di migliorare l’esperienza del cliente, soprattutto in termini di tempo di risposta. Identificando i canali di comunicazione chiave, come WhatsApp, Instagram/Facebook Messenger e il chatbot web, hanno deciso di implementare un bot con intelligenza artificiale (IA) integrata per fornire risposte rapide ed efficienti alle richieste dei clienti.

Processo di configurazione del Bot:

La configurazione del bot di Oct8ne avviene attraverso un processo molto semplice, e in questo caso in particolare è stato altrettanto semplice. Alessio Scotto, Customer Experience Manager di Stikets, spiega che con l’aiuto del team di Oct8ne, l’implementazione è stata quasi una plug-and-play: “Hanno raccolto informazioni esistenti dal nostro vecchio chatbot e dal centro assistenza del nostro sito web, e poi si sono occupati del design del bot”, aggiungendo: “La chiave era regolare la richiesta in modo che l’IA potesse fornire risposte rapide senza compromettere la qualità”.

Per capire cosa intendiamo per configurazione di un chatbot con IA, abbiamo intervistato Federico Evrard, Direttore Commerciale di Oct8ne, che ha chiarito: “Fondamentalmente è dirgli come deve comportarsi, come deve gestire, quale tono di comunicazione deve usare, se deve usare emoticon o non deve usare emoticon, quali sono le operazioni che richiedono l’intervento di un agente”.

Feedback dei clienti:

Il feedback dei clienti che interagiscono con Stiky è stato molto positivo. Un indicatore chiave di successo è quando i clienti terminano la conversazione ringraziando il bot, suggerendo che l’interazione è stata così naturale che il cliente non ha percepito di parlare con un’IA. Questo tipo di feedback indica che Stikets e Oct8ne hanno avuto successo nel fornire un servizio soddisfacente ed efficace.

Gestione delle richieste prima dell’implementazione del Bot: 

Prima di implementare il bot, Stikets gestiva oltre 100.000 contatti annuali, principalmente attraverso canali umani. Tuttavia, con l’introduzione dell’IA, hanno filtrato efficientemente le richieste, consentendo agli agenti di concentrarsi su compiti più strategici e ad alto valore aggiunto.

Risoluzione delle richieste tramite il bot di Oct8ne con IA:

Il chatbot di Stikets, sviluppato con Oct8ne, risolve oltre il 60% delle richieste dei clienti. Questo robot è progettato per affrontare domande legate alla pre-vendita e post-vendita, concentrandosi sulla fornitura di risposte dettagliate su prodotti e processi. Dalle politiche di reso ai costi di spedizione, il chatbot è configurato per affrontare tutte le fasi del processo di acquisto, garantendo un’esperienza completa per il cliente.

“Sappiamo che il chatbot che abbiamo implementato con Oct8ne, ad oggi, risolve più del 60% delle richieste. Questo significa che il 60% dei clienti che parlano con il chatbot non ha bisogno di interazione umana, e sono sicuro che questi percentuali continueranno a migliorare. Ma bisogna dire che attualmente, risponde al 60% perché abbiamo deciso che in casi specifici la richiesta venga indirizzata all’agente, quindi risolve effettivamente più del 60%. Non ho il dato esatto, ma potrebbe essere il 70/80% delle richieste”, conferma Alessio.

Grado di automazione e trasferimento agli agenti:

Il chatbot di Stikets ha raggiunto un notevole grado di automazione del 70-75%. Ciò significa che la maggior parte delle conversazioni sono gestite autonomamente dal robot, senza necessità di intervento umano. La strategia di trasferimento agli agenti viene implementata in modo intelligente, consentendo al chatbot di cercare di risolvere le richieste prima di trasferirle, migliorando l’efficienza e fornendo risposte più veloci agli utenti.

Principali motivi di contatto con Stiky: 

I clienti si mettono in contatto con Stiky principalmente per richieste di pre-vendita e post-vendita. Le domande vanno dalle dubbi sui prodotti e sulla personalizzazione degli articoli alle richieste sullo stato degli ordini. “In estate spediamo più di 8.000 ordini ogni giorno. In quegli 8.000 ordini giornalieri, ci sono sicuramente clienti che ti contattano con domande sulla consegna, che sono domande semplici che il bot può gestire senza problemi, offrendo una risposta immediata. Il bot fornisce un link dove possono vedere il tracking e risolve i dubbi”.

Evoluzione e personalità di Stiky:

Stiky, che già esisteva come un bot precedente, è stato progettato con un tono amichevole e emoticon per offrire un’esperienza più vicina. Il nome “Stiky” si adattava naturalmente al marchio Stikets.

Impatto sull’esperienza del cliente:

L’implementazione di Stiky non ha sostituito le risorse umane, ma ha consentito a Stikets di riallocare tali risorse a compiti più strategici. Ora, gli agenti possono dedicare più tempo a casi complessi, fedeltà del cliente e ad altre attività che richiedono l’intervento umano.

Stikets ha trasformato con successo la sua esperienza di assistenza clienti, fornendo risposte rapide ed efficienti attraverso Stiky, il suo chatbot Oct8ne alimentato dall’intelligenza artificiale di Open AI. La combinazione di tecnologie ha migliorato la soddisfazione del cliente e ha liberato risorse umane per compiti più strategici. Con un approccio centrato sul cliente e all’avanguardia, Stikets sta guidando il cammino verso un servizio clienti online più efficiente e personalizzato.

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