Decántalo es un e-commerce especializado en vinos españoles e internacionales y, a través de su tienda online, han creado un espacio para todo el sector de la enología: bodegas, sommeliers y consumidores.
Siempre atentos a las nuevas tendencias, Decántalo ha buscado, desde sus inicios, ofrecer un servicio al cliente único y personalizado a través del live chat de Oct8ne.
En un segundo momento, para ofrecer la misma atención en horario extra laboral, complementaron el servicio de asistencia al cliente con un chatbot activo 24/7 y, atentos a las últimas tecnologías, han implementado la integración con chat GPT que Oct8ne ha lanzado a principio de este 2023.
“Una de las principales dificultades de vender cualquier producto online, y especialmente si hablamos del sector de la alimentación, es la barrera que existe entre el comprador y el vendedor. En nuestro caso, contamos con un amplio catálogo de productos con características diferentes y, a veces, desconocidas por el consumidor”, comenta Hector Pla, Co-fundador de la empresa.
“Podemos hablar de diferentes variedades de uvas, terrenos, altitudes, maneras de elaborar y de envejecer… Es todo un mundo. Por eso es tan importante intentar cubrir todas las dudas que puedan surgirle al cliente con todas las herramientas posibles: una buena ficha de producto, vídeos explicativos, recomendaciones de expertos y, cómo no, una herramienta que nos permita una interacción directa con el cliente para solucionar sus preguntas en el momento de la compra”, agrega.
El equipo de Decántalo cuenta con varios expertos en vino que pueden solucionar cualquier tipo de duda sobre sus productos, por lo que, en realidad, podemos hablar que disponen de un sommelier online gracias al tipo de atención proactiva y visual que ofrecen con Oct8ne.

Hector explica que “la experiencia del consumidor es muy satisfactoria. Si nos ponemos en la piel de un cliente que no tiene grandes conocimientos sobre enología, entendemos que puede llegar a ser muy frustrante tener un catálogo enorme en el que no saber qué decidir. Tener el acompañamiento de un experto es esencial”.
“Con la atención visual es todo mucho más sencillo que con un live chat tradicional. Ofrecemos una experiencia más completa y agradable: es importante que el cliente se sienta acompañado durante todo el proceso y, como ya hemos dicho, nuestra tipología de cliente realmente lo necesita”.
Los datos de Decántalo lo confirman: en un periodo de tres meses utilizando Oct8ne, su porcentaje de conversión ha crecido hasta el 20,15% asesorando y mostrando productos a los usuarios.
El equipo de Decántalo tiene muy claro que el soporte visual no sólo mejora el customer experience, sino que esta nueva forma de atender a los clientes ha mejorado sus ratios de conversión: “cuando un cliente habla con alguno de nuestros expertos, tenemos muchas más probabilidades de que acabe realizando una compra”.
Otro dato interesante de este e-commerce es el aumento de las compras que se hacen directamente desde el chat. De todos los clientes que han atendido y añadido productos con el Add to cart, el 30% ha acabado comprando.
Pero ¿cómo impacta en los clientes tener una gran experiencia de compra? Para Decántalo, sin duda, se refleja en la fidelización: “Si conseguimos resolver las dudas y completamos todo el ciclo de una manera satisfactoria, es muy posible que el cliente vuelva”. De hecho, de los clientes que regresan por segunda vez a su tienda, han calculado que convierten el 12,28%.
“A menudo recibimos correos de clientes a los que hemos hecho una recomendación y, una vez han probado el vino, nos escriben dándonos las gracias. Imagina que hablamos de una boda: los novios no tienen porqué ser expertos en vino, pero quieren servir lo mejor en un día tan especial. Dar una buena recomendación y hacerlo de la manera más cercana posible toma mucha relevancia”.

Cuando Decántalo tomó la decisión de implementar Oct8ne en su sitio web -hace ya varios años-, lo hizo con objetivos que luego, con el correr del tiempo y el avance de la tecnología, fueron transformándose con la idea de ofrecer la misma atención personalizada pero 24/7. Por eso, configuraron en su página web a Tempranillo, el robot que actualmente se encuentra activo los 365 días del año, las 24 horas.
Pero allí no terminaron los cambios, porque este ecommerce apuesta y confía en Oct8ne para continuar ofreciendo un servicio de calidad; en este caso añadiendo recientemente la integración con chat GPT.
¿Por qué? Porque tal como explica Héctor Pla, la tienda tiene muchos artículos y, además, gran parte de los potenciales clientes no saben qué vino comprar puesto que es un mercado complejo, en el cual se requiere de atención y ayuda de un experto. Esta implementación brinda beneficios tanto para la empresa como para los clientes, quienes pueden hacer preguntas de todo tipo y tener una conversación tan fluida con Tempranillo como si fuese un agente humano.
En cuanto a los beneficios para la empresa, pudieron liberar a los agentes de contestar preguntas repetitivas, permitiéndoles ocupar su tiempo en potenciar las ventas.
Profundizando en este tema, la carga de los agentes ha bajado muchísimo: de 100 chats atendidos por día, por agente, a tan solo 20, porque el resto los contesta el bot junto con Chat GPT.
Por otra parte, Hector explica que Decántalo tiene su web en cinco idiomas, y gracias a la integración con Chat GPT es posible tener un multi idioma muy rápido. Enseguida puedes tener la traducción sin un gran esfuerzo. Además de esto, desde los equipos de marketing, les permitió darle conocimiento al bot, para que este lo dé a los usuarios. Por ejemplo: el lanzamiento de una promoción concreta ahora es mucho más ágil, porque en vez de tener que formar a todo el equipo para que puedan transmitir la oferta a sus clientes, con tan solo añadir unas líneas de código, la puesta en producción está hecha.
Ahora bien, seguramente os estáis preguntando si ser atendido por un bot con inteligencia artificial es algo extraño para los usuarios de una tienda online. Pues la respuesta es ¡NO!. Hector explica que ellos ven, incluso positivo, anunciar al cliente que está hablando con un bot y por mucho que al principio tuvieron dudas, realmente hoy en día ven que si el cliente sabe que está hablando con un bot, no le importa. Además, siempre está la posibilidad de transferir la conversación al agente, pero el porcentaje que acaba solicitando ser transferido es realmente muy pequeño gracias a la ayuda del bot.

Empresas de todos los tamaños confían en Oct8ne para aumentar sus ventas