Decántalo è un e-commerce specializzato in vini spagnoli e internazionali e, attraverso il loro negozio online, hanno creato uno spazio per l’intero settore enologico: enoteche, sommeliers e consumatori.
Sempre attento alle nuove tendenze, Decantalo ha cercato, dall’inizio, di offrire un servizio clienti unico e personalizzato attraverso la live chat di Oct8ne.
In secondo luogo, per offrire lo stesso servizio anche dopo l’orario di lavoro, hanno integrato il servizio di assistenza clienti con un chatbot 24/7 e, in linea con le ultime tecnologie, hanno implementato l’integrazione della chat GPT che Oct8ne ha lanciato all’inizio del 2023.
“Una delle principali difficoltà della vendita di qualsiasi prodotto online, soprattutto nel settore alimentare, è la barriera che esiste tra l’acquirente e il venditore. Nel nostro caso, abbiamo un ampio catalogo di prodotti con caratteristiche diverse che a volte sono sconosciute al consumatore”, spiega Hector Pla, cofondatore dell’azienda.
“Una delle principali difficoltà del vendere prodotti online, e specialmente se parliamo del settore alimentare, è data dalla barriera tra acquirente e venditore. Nel nostro caso, disponiamo di un ampio catalogo di prodotti con caratteristiche differenti e, a volte, sconosciute al consumatore, commenta Hector Pla, E-commerce Manager della società.
“Possiamo parlare di diverse varietà di uva, terreni, altitudini, elaborazioni, invecchiamento e affinamento…c’è tutto un mondo dietro la lavorazione del vino. Per questo è molto importante cercare di rispondere a tutti i dubbi del cliente usando tutti gli strumenti possibili: una buona scheda prodotto, video, raccomandazioni dei nostri esperti, e soprattutto uno strumento che ci permetta di interagire direttamente con il cliente per rispondere alle sue domande durante il processo di acquisto”, aggiunge.
Il Team di Decantalo è formato da vari esperti di vino capaci di risolvere qualsiasi tipo di dubbio sui propri prodotti, che equivale ad avere un somelier online che consiglia proattivamente prodotti attraverso la chat visiva di Oct8ne.

Hector spiega che ““l’esperienza del cliente è molto soddisfacente. Se ci mettiamo nei panni del cliente che non ha grandi conoscenze enologiche, capiamo che può essere molto frustrante avere davanti un catalogo enorme e non saper scegliere. “Avere l’assistenza di un esperto è dunque un fattore essenziale.”
I dati di Decantalo lo confermano. Durante un periodo di tre mesi, utilizzando il nostro software di attenzione al cliente visiva, il tasso di conversione ha raggiunto il 20,15% quando un agente assiste e mostra prodotti agli utenti.
Il team di Decantalo ha ben chiaro che il supporto visivo oltre a migliorare la customer experience, migliora anche il tasso di conversione: “Quando un cliente parla con qualcuno dei nostri esperti, le probabilità che finalizzi l’acquisto sono alte.
In che modo incide sul cliente avere una customer experience eccellente? Per Decantalo, senza ombra di dubbi si traduce in fidelizzazione: “Se riusciamo a risolvere i dubbi del cliente e gli offriamo un’esperienza positiva, ci sono buone probabilità che faccia ritorno al nostro e-commerce”. Di fatto, dei clienti che tornano per la seconda volta al loro shop online, un 12,28% effettua un nuovo acquisto.
“Spesso riceviamo email da clienti ai quali abbiamo consigliato prodotti e che dopo aver provato il vino, ci scrivono per ringraziarci. Immagina il caso di un matrimonio: non c’è motivo per cui gli sposi debbano essere esperti di vino, ciò non toglie che in un giorno cosí speciale vogliano comunque offrire il meglio. Dare un buon consiglio e farlo nel modo più attento possibile fa la differenza”.

Quando Decántalo ha deciso di implementare Oct8ne sul suo sito web – diversi anni fa -, lo ha fatto con obiettivi che poi, con il passare del tempo e l’avanzare della tecnologia, si sono trasformati nell’idea di offrire la stessa attenzione personalizzata, ma 24/7.
Per questo ha creato Tempranillo, il robot che attualmente è attivo sempre.
Ma i cambiamenti non sono finiti qui, perché questo e-commerce scommette e confida in Oct8ne per continuare a offrire un servizio di qualità; in questo caso ha recentemente aggiunto l’integrazione con la chat GPT.
Perché? Perché, come spiega Héctor Pla, il negozio ha molti articoli e, inoltre, molti potenziali clienti non sanno quale vino acquistare perché si tratta di un mercato complesso, che richiede l’attenzione e l’aiuto di un esperto. Questa implementazione offre vantaggi sia per l’azienda che per i clienti, che possono fare ogni tipo di domanda e conversare con Tempranillo in modo fluido come se fosse un agente umano.
In termini di benefici per l’azienda, si è riusciti a liberare gli agenti della risposta a domande ripetitive, consentendo loro di dedicare il proprio tempo all’incremento delle vendite.
Approfondendo l’argomento, il carico di lavoro degli agenti è diminuito drasticamente: da 100 chat gestite al giorno, per agente, a sole 20, perché al resto risponde il bot insieme a Chat GPT.
D’altra parte, Hector spiega che Decántalo ha il suo sito web in cinque lingue, e grazie all’integrazione con Chat GPT è possibile avere un multilingua molto rapidamente. È possibile avere immediatamente la traduzione senza grandi sforzi. Inoltre, i team di marketing hanno potuto fornire conoscenze al bot, in modo che potesse fornire agli utenti.
Ad esempio, il lancio di una promozione specifica è ora molto più agile, perché invece di dover formare l’intero team affinché possa trasmettere l’offerta ai clienti, basta aggiungere poche righe di codice e il lancio è fatto.
Ora, vi starete chiedendo se essere serviti da un bot dotato di intelligenza artificiale sia qualcosa di strano per gli utenti di un negozio online. La risposta è NO!
Hector spiega che considerano addirittura positivo annunciare al cliente che sta parlando con un bot e, per quanto all’inizio fossero titubanti, oggi vedono che se il cliente sa di parlare con un bot, non gli importa. Inoltre, c’è sempre la possibilità di trasferire la conversazione all’agente, ma la percentuale che finisce per chiedere di essere trasferita è in realtà molto ridotta grazie all’aiuto del bot.

Aziende di tutte le dimensioni si affidano a Oct8ne per aumentare le loro vendite: