Casos de éxito: Juanita Jo

Juanita Jo nació como una marca de carteras con una gran variedad de modelos y colores. Con el correr de los años, fue ampliando su gama de productos y se transformó en un ícono, posicionándose en Argentina y marcando tendencia en este mercado latinoamericano. Actualmente, cuentan con 14 tiendas propias, sin incluir los locales multimarca en los que se comercializan sus productos, pero, hay un canal de venta que crece a pasos agigantados: el online. En su ecommerce es posible encontrar los mismos modelos que en sus tiendas físicas, además de la sección “Oportunidades”, con saldos de otras temporadas.
¿Otro valor agregado de su tienda online? La atención al cliente que ofrecen, la cual es similar a la de una tienda física. 

En una entrevista con Noemí Lebersztein, Marketing Communication Manager de Juanita Jo, explicó que antes de implementar Oct8ne utilizaban otra herramienta de chat, la cual era mucho más básica. Las peticiones de ayuda no se recibían en tiempo real, sino que eran emails respondidos por un solo agente. 

Al momento de profesionalizar su departamento de venta online decidieron mejorar los procesos y buscar un proveedor que pueda ofrecer valor agregado a su servicio al cliente. “El anterior chat era muy básico y no tenía una gran cantidad de funcionalidades», cuenta Noemi.
Además, explica que una de las principales razones por la cual se decidieron por Oct8ne fue la integración nativa con Prestashop, la plataforma con la que crearon su ecommerce, gracias a la cual se pueden disfrutar de un sinfín de beneficios para convertir las interacciones con los potenciales clientes en una conversación fluida. Un punto a destacar es la integración con el catálogo online, funcionalidad con la que es posible compartir imágenes y videos de productos en tiempo real.
Otro de los factores decisivos fue la atención al cliente que brinda Oct8ne, puesto que el equipo de Customer Success ofrece un servicio 24/7 disponible vía chat, mail telefono y videollamada para solucionar rápidamente con un humano cualquier duda o problema que pueda surgir. “Hoy en día si no tienen atención al cliente, no elegimos al proveedor”, afirma Noemi.

En primer lugar, aumentaron la cantidad de agentes humanas que brindan soporte a sus clientes, gracias a que lo que anteriormente eran interacciones vía peticiones de ayuda que se respondían por email, hoy en día se han convertido en conversaciones fluidas a través de las cuales se envían imágenes y videos del catálogo integrado. “Nuestras agentes comparten fotos de productos y señalan detalles con el lápiz, sugieren. La gente se toma el tiempo para hacerlo, no está apurada. Les gusta”, dice Noemi.
El número de productos mostrados por sesión a través del covisor es de aproximadamente tres, pero varía dependiendo de la consulta que haga el cliente. Por ejemplo, si un cliente quiere comprar mochilas, es probable que las agentes envíen muchísimas más imágenes que si solicitaran “mochilas grandes de color negro”, porque en este último caso se le envían productos que encajen con esas características específicas. 

El chatbot es otro de los grandes cambios que implementó Juanita Jo con Oct8ne, ya que anteriormente no tenían ninguno activo en su ecommerce.
El principal objetivo de su robot es poder responder rápidamente a todas las preguntas que tienen los potenciales clientes, dejando aquellas consultas más complejas a las agentes humanas. Es decir, actúa como filtro.
¿Cómo lo construyeron? Básicamente, obtuvieron todo el historial de preguntas que hacían los clientes en sus diferentes canales de comunicación y, teniendo en cuenta cuáles eran aquellas preguntas frecuentes, fueron configurándolas fácilmente con el sistema de módulos Drag & Drop de Oct8ne.
Otro de los beneficios del bot, según Noemi, es la posibilidad de adaptarlo a diferentes eventos. Para el Hotsale, evento ecommerce de gran importancia en Argentina, adaptaron todas sus preguntas frecuentes en tan solo una hora, pudiendo dar respuesta inmediata a un gran caudal de personas que se encontraban conectadas y tenían dudas acerca de modalidades de pago, tiempos de entrega, etc.
“Además, el chatbot baja la ansiedad de la gente, porque existe la autogestión. Las personas pueden autogestionar sus dudas y solucionarlas rápidamente. Por otro lado, baja la cantidad de personas que tienen que estar conectadas en el chat, optimizando recursos”, agrega Noemi.

Así como ocurre con otros clientes, a Juanita Jo le funciona muy bien la sinergia entre ambas modalidades. Por un lado, los clientes se muestran satisfechos con la atención que brinda el chatbot, pudiendo responder al instante todas sus consultas; y en caso de no encontrar la solución, son derivados a una agente humana, quien podrá responder con mayor detalle a sus peticiones de ayuda.
Un punto que destacan desde Juanita Jo, es la diferencia que marcan entre el tono del chatbot y como interactúan a través del livechat. Creen que es de suma importancia que el cliente entienda desde el primer segundo si están hablando con un robot o con una persona. “La persona habla como persona. Las agentes están entrenadas para que no hablen como el bot. Les hacen guiños, hablan, preguntan, escuchan” 

En un período de tres meses, Juanita Jo recibió 21.584 peticiones de ayuda, de las cuales 21.559 -lo que representa un 99% del total- fueron atendidas por el bot, quien actuó como filtro. Tan solo 2.041 fueron transferidas hacia agentes humanas, quienes brindaron atención personalizada a los clientes potenciales.
El 71,3% de las consultas recibidas fueron iniciadas gracias a un trigger que salta al comenzar a navegar por el ecommerce. El resto de las conversaciones se iniciaron manualmente por los clientes potenciales.