Casi di successo: Juanita Jo

Juanita Jo è nata come un marchio di borse con una vasta gamma di modelli e colori. Nel corso degli anni, ha ampliato la sua gamma di prodotti ed è diventata un’icona, posizionandosi in Argentina e stabilendo le tendenze in questo mercato latinoamericano. Attualmente, dispongono di 14 negozi di proprietà, negozi multi-marca dove vengono commercializzati i loro prodotti, e un canale di vendita in continua crescita: quello online. Nel loro e-commerce è possibile trovare gli stessi modelli presenti nei loro negozi fisici, oltre alla sezione “Opportunità” con saldi di stagioni passate. Un altro valore aggiunto del loro negozio online è l’attenzione al cliente che offrono, simile a quella di un punto vendita fisico.

En una entrevista con Noemí Lebersztein, Marketing Communication Manager de Juanita Jo, explicó que antes de implementar Oct8ne utilizaban otra herramienta de chat, la cual era mucho más básica. Las peticiones de ayuda no se recibían en tiempo real, sino que eran emails respondidos por un solo agente. 

Nel momento in cui hanno deciso di professionalizzare il loro dipartimento di vendita online, hanno deciso di migliorare i processi e cercare un fornitore in grado di offrire un valore aggiunto al servizio clienti. “La chat precedente era molto semplice e non aveva molte funzionalità”, racconta Noemi. Inoltre, spiega che una delle principali ragioni per cui hanno scelto Oct8ne è stata l’integrazione nativa con Prestashop, la piattaforma con cui hanno creato il loro e-commerce, che consente di godere di numerosi vantaggi per trasformare le interazioni con i potenziali clienti in una conversazione fluida che spesso finisce in vendita. Un punto degno di nota è l’integrazione con il catalogo online, una funzionalità che consente di condividere immagini e video dei prodotti in tempo reale. Un altro fattore decisivo è l’assistenza clienti offerta da Oct8ne, poiché il team di Customer Success offre un servizio disponibile 24/7 tramite chat, email, telefono e video chiamata per risolvere rapidamente ogni dubbio o problema che possa sorgere. “Se un fornitore non offre assistenza clienti, non lo scegliamo proprio”, afferma Noemi.

Innanzitutto, hanno aumentato il numero di agenti umani che forniscono supporto ai clienti, poiché le richieste di aiuto che in precedenza venivano gestite tramite email ora si sono trasformate in conversazioni fluide in cui vengono condivise immagini e video del catalogo integrato. “Le nostre agenti condividono foto dei prodotti ed evidenziano i dettagli con l’uso del pennino disponibile nel covisore, suggeriscono prodotti etc. Le persone si prendono il tempo per farlo, non le pesa farlo, anzi, a loro piace”, dice Noemi. Il numero di prodotti mostrati per sessione tramite il covisore è di circa tre, ma varia a seconda delle richieste dei clienti. Ad esempio, se un cliente desidera acquistare zaini, è probabile che le agenti inviino molte più immagini rispetto a una richiesta di “zaini neri di grandi dimensioni”, perché in quest’ultimo caso vengono inviati prodotti che corrispondono a quelle specifiche caratteristiche.

Il chatbot è un’altra delle grandi novità introdotte da Juanita Jo con Oct8ne, poiché in precedenza non ne avevano nessuno attivo nel loro e-commerce. L’obiettivo principale del loro robot è quello di rispondere rapidamente a tutte le domande dei potenziali clienti, lasciando alle agenti umane le richieste più complesse. In altre parole, agisce come un filtro. Come è stato costruito? Fondamentalmente, hanno raccolto tutto lo storico delle domande dei clienti provenienti dai loro diversi canali di comunicazione e, tenendo conto delle domande più frequenti, le hanno facilmente configurate utilizzando il sistema di moduli drag & drop di Oct8ne. Un altro vantaggio del bot, secondo Noemi, è la possibilità di adattarlo a diversi eventi. Per l’Hotsale, un evento di grande importanza per l’e-commerce in Argentina, hanno adattato tutte le loro domande frequenti in appena un’ora, potendo così rispondere immediatamente a un gran numero di persone connesse che avevano dubbi sui metodi di pagamento, i tempi di consegna, ecc. “Inoltre, il chatbot riduce l’ansia delle persone, perché permette loro di gestire autonomamente i propri dubbi e risolverli rapidamente. Inoltre, riduce il numero di persone che devono essere connesse nella livechat, ottimizzando le risorse”, aggiunge Noemi.

Come accade con altri clienti, anche a Juanita Jo la sinergia tra entrambe le modalità funziona molto bene. Da un lato, i clienti sono soddisfatti dell’assistenza fornita dal chatbot, che può rispondere istantaneamente a tutte le loro domande. Nel caso in cui non si trovi una soluzione, vengono trasferiti a un agente umano in grado di fornire un’assistenza più dettagliata alle loro richieste di aiuto. Un aspetto che Juanita Jo sottolinea è la differenza tra il chatbot e l’interazione tramite live chat. Ritengono che sia fondamentale che il cliente capisca fin dal primo istante se sta parlando con un robot o con una persona. “La persona parla come una persona. Gli agenti non parlano come il bot. Usano emojis, parlano, fanno domande, ascoltano”, afferma Noemi.

In un periodo di tre mesi, Juanita Jo ha ricevuto 21.584 richieste di aiuto, di cui 21.559 – ovvero il 99% del totale – sono state gestite dal bot, che ha agito come filtro. Solo 2.041 sono state trasferite ad agenti umani, che hanno fornito un’assistenza personalizzata ai potenziali clienti. Il 71,3% delle richieste ricevute è stato avviato grazie a un trigger che si attiva all’inizio della navigazione nell’e-commerce. Le restanti conversazioni sono state avviate manualmente dai potenziali clienti.