Intervista con Hector Pla e Laura Sax di Decántalo

Abbiamo intervistato Hector Pla e Laura Sax di Decantalo, pionieri nell’implementazione della nostra nuova integrazione ChatGPT! Abbiamo scoperto con loro i vantaggi apportati dalla nostra chat alla loro attività.

Lavorate con Oct8ne da molti anni ormai, qual è la ragione principale per cui mantenete questo strumento?

Hector: Lavoriamo con Oct8ne da molti anni e il motivo principale per cui manteniamo questo strumento è che è molto interessante per i nostri clienti. Infatti, grazie alle statistiche di utilizzo, vediamo come migliora la conversione di tutte quelle persone che hanno un’interazione via chat con l’agente.
Per noi, che abbiamo un prodotto molto complesso in termini di quantitá di referenze e caratteristiche, avere qualcuno che ti aiuta in ogni momento è una spinta all’acquisto. Se poi teniamo in considerazione tutti i dubbi che sorgono quando si acquista online su come effettuare il pagamento, quanto tempo ci vuole per l’ordine, confezioni regalo, utilizzo di un codice sconto etc vediamo che è uno strumento molto utile in termini di aumento della conversione.

Laura: Inoltre, è un aiuto che l’acquirente riceve istantaneamente, se si sta effettuando un ordine e si ha una domanda su come cambiare il paese di spedizione, come cambiare la valuta in cui si vuole pagare etc, si ha la risposta istantaneamente, senza dover cercare nella pagina, senza dover chiamare o inviare un’e-mail, si chiede all’agente che è disponibile nella chat e si ha la risposta al momento.

Ricordo che quando avete iniziato, l’idea era di offrire il servizio di un sommelier nel vostro negozio online, poi siete passati all’ assistenza via chatbot. Sono cambiate le esigenze dei clienti e quindi avete modificato il tipo di attenzione? Con questa implementazione, come si è evoluto il numero di richieste ricevute e qual è il feedback degli utenti?

Hector: Inizialmente, abbiamo pensato che avesse senso cercare di consigliare i vini attraverso la chat, ma a poco a poco ci siamo resi conto che ci sono solo alcuni utenti che ci chiedono aiuto per abbinare un vino a una cena, o che vogliono un vino per qualche occasione, abbiamo visto che aveva più senso rivolgersi a tutto quel pubblico che vuole risolvere dubbi sul processo di acquisto, la consegna, la spedizione, se si puó fare un pacchetto regalo, dubbi operativi dell’ e-commerce. Lì ci siamo resi conto che aveva un ottimo impatto parlare con un agente, perché magari un utente che sta facendo un ordine e ha dubbi, se c’è una persona che risponde a quel dubbio in tempo reale, il risultato è molto positivo. Insomma, anche se ci sono utenti che hanno domande relative al prodotto, la maggior parte di esse si concentra più sulla parte operativa.

Dal punto di vista del cliente, come hanno accolto i vostri utenti il passaggio dalla livechat al chatbot?

Laura: È stato un cambiamento molto positivo perché ci permette di offrire un servizio disponibile 24 ore su 24 e non piú solo durante l’orario di lavoro del team del servizio clienti. Così, se il cliente ha una domanda, dopo l’orario di lavoro, può chiedere al bot e non deve aspettare il giorno dopo che una persona gli risponda.

Hector: Inoltre, pensiamo che sia addirittura positivo perché alla fine siamo un e-commerce relativamente tecnologico e vediamo come positivo annunciare al cliente che sta parlando con un bot e anche se all’inizio avevamo dei dubbi, abbiamo visto che se il cliente sa che sta parlando con un bot, non se ne preoccupa. Inoltre, diamo sempre la possibilità di trasferire la conversazione all’agente, ma non è una percentuale alta quella che finisce per chiedere di parlare con un agente, il bot risolvere il dubbio da solo.

Decantalo è pioniere nell’implementazione di un’integrazione che abbiamo lanciato quest’anno, quella con chat GPT. Come è venuta l’idea di questa implementazione, cosa vi ha colpito di questa nuova funzionalità?

Hector: È vero che siamo pionieri nell’implementazione della chat GPT in un sistema di chat per il servizio clienti, ed è qualcosa che non smette mai di sorprenderci perché per noi è stato qualcosa di molto ovvio, quando abbiamo imparato a conoscere GPT ci siamo subito resi conto del potere di comprendere una conversazione, di seguire un filo, e abbiamo subito visto che questo era applicabile alla chat del servizio clienti che avevamo. Non tanto la capacità di generazione che ha reso famosa GPT, che pure risponde molto bene e genera risposte molto valide, ma soprattutto, come ho detto, la capacità di seguire una conversazione. Ci rendiamo conto che segue per 3, 4, 5, 7 domande e comunque non perde il contesto e questo è un aspetto che abbiamo trovato molto vantaggioso per il servizio clienti.

Laura: e naturalmente, dato che lavoriamo con Oct8ne da molti anni, abbiamo analizzato le domande e le richieste più frequenti, alle quali diamo sempre le stesse risposte, e insegnato a ChatGPT le risposte che deve dare. E’ stato molto facile e funziona molto bene, noi abbiamo un sito web molto complesso, dato che raggiungiamo quasi 30 paesi e abbiamo molte informazioni, e la capacità di ChatGPT di cercare queste stesse informazioni sul web facendo un riassunto che risponde alla domanda del cliente è impressionante.

Quali vantaggi porta l’integrazione con GPT agli utenti e all’interno dell’azienda?

Laura: Per l’utente il vantaggio principale è quello di avere qualcuno a disposizione 24 ore su 24 per rispondere alle domande, e a livello aziendale ci sono diversi vantaggi, liberiamo gli agenti del servizio clienti dal rispondere alle chat ripetendo le stesse risposte, cosí possono dedicarsi ad altri compiti.

Hector: Inoltre, lavoriamo in 5 lingue, quindi l’integrazione con ChatGPT permette di avere un multilingue molto veloce, si può avere immediatamente la traduzione senza un grande sforzo. Inoltre, dai team di marketing, ci permette di fornire conoscenze al bot, in modo che il bot possa fornirle agli utenti, ad esempio, facciamo una promozione specifica nel fine settimana, e in un attimo, aggiungendo poche righe, il bot sarà in grado di informare i clienti di quella promozione. Altrimenti avremmo dovuto formare l’intero team, ogni singolo agente, quindi con ChatGPT l’implementazione della promozione è molto più agile.

Dopo anni, immagino che diversi dipendenti del team di Decántalo abbiano interagito con il software Oct8ne, qual è la vostra esperienza come utenti sul lato backend?

Laura: L’esperienza è sempre stata molto positiva per gli agenti che gestiscono la chat, il backoffice è molto facile da capire e da usare, quindi quando abbiamo nuovi agenti è molto facile formarli e spiegargli come si usa. Anche a livello di configurazione è molto intuitivo e il fatto di avere sempre a disposizione la chat con Oct8ne, in caso di dubbi, aiuta molto.

Com’è stata l’esperienza di configurazione del bot con ChatGPT?

Hector: L’installazione di ChatGPT nel bot Oct8ne è stata davvero emozionante, era un momento in cui volevamo implementare il nuovo albero, non sapevamo come avrebbe funzionato e il team ha lavorato con grande entusiasmo a questo progetto. Per prima cosa abbiamo analizzato tutte le domande che avevamo e le abbiamo divise per gruppi, in modo da poter offrire una risposta a ciascun gruppo di domande. Una volta ottenuto questo risultato, la verità è che l’implementazione è stata semplice, perché è bastato copiare e incollare tutte le istruzioni nel backoffice e l’implementazione era fatta.

Parlando della conversione o di altri dati che riflettono i vantaggi che il software vi porta, vuole condividere qualcosa con noi?

Laura: Il carico di lavoro degli agenti è diminuito molto, passando da 100 chat al giorno seguite per agente a 20 chat al giorno seguite per agente, perché al resto risponde il bot insieme a ChatGPT.
Hector: Inoltre, se parliamo di conversioni in acquisti nel negozio, vediamo che la percentuale sale molto quando l’utente ha interagito o è stato seguito da un agente. È vero che questo tipo di utenti è un po’ più maturo e che ha un’intenzione di acquisto più chiara, ma risolvendo eventuali dubbi che possono sorgere in quel momento specifico, il tasso di conversione è molto alto per gli utenti che utilizzano la chat.