Evo Banco è la banca digitale di Bankinter, che ha l’obiettivo di reinventare la finanza per un futuro migliore. Evo rappresenta un nuovo modo di fare banca, intelligente, semplice, trasparente e innovativo. Offre ai suoi clienti tutta la facilità, l’agilità e la convenienza dell’online banking insieme alla vicinanza e alla professionalità di una rete di uffici fisici.

La decisione di Evo Banco di implementare Oct8ne sul proprio sito web è stata dettata dall’obiettivo di non avere un agente umano sempre connesso. Volevano invece un chatbot/assistente disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per fornire risposte immediate, autonome e intelligenti. Questo approccio mirava a ridurre il carico di lavoro degli agenti telefonici e a lasciare che la tecnologia gestisse le domande relative ai prodotti e il processo di apertura del conto.
Secondo Asier De la Torre, Head of SEO & Acquisition di Evo Banco, volevano assicurarsi che “in caso di dubbi relativi al prodotto, non fosse necessario che un agente umano rispondesse e che la risposta fosse automatica”.

Evo Banco ha implementato il chatbot di Oct8ne in una sezione specifica della sua area clienti, concentrandosi sul processo di apertura del conto intelligente per consigliare i clienti attraverso il bot e aumentare i tassi di conversione. Come spiega Asier, “per ora stiamo limitando Oct8ne a coprire i processi di onboarding, soprattutto per poter fornire una risposta e ottenere una metrica di conversione”. Aggiunge: “Un cliente esistente ha diversi canali di comunicazione, ma nel caso del processo di onboarding, che è critico e in cui puntiamo alla conversione, crediamo che questo tipo di flusso sia quello in cui otteniamo il maggior valore”. Ciò non significa che in futuro non potremmo estenderne l’uso ad altre aree”.
La strategia è chiara e raggiunge il suo obiettivo. Come conferma Asier, il tasso di conversione dei clienti finanziari che hanno interagito con il bot negli ultimi 3 mesi ha superato il 10%.

Una volta che i clienti si iscrivono, Evo Banco offre due opzioni attraverso il suo chatbot: uno per le domande relative al prodotto che l’utente sta sottoscrivendo, che è un prodotto finanziario che, pur essendo semplice, ha caratteristiche uniche e un ulteriore livello di intelligenza. L’altra opzione è relativa al processo di onboarding del cliente, che di solito è semplice e comprende i passaggi, la documentazione necessaria e i potenziali errori.
Quando un utente ha una domanda, deve semplicemente cliccare sul pulsante relativo al suo problema per vedere le possibili soluzioni. Tuttavia, l’utente non deve necessariamente chiedere aiuto perché se la banca rileva un problema nel processo di onboarding, il chatbot di Oct8ne interviene e chiede se l’utente ha dubbi specifici su quel passaggio, fornendo indicazioni in tempo reale sugli errori più comuni che si commettono durante il processo di onboarding.

In precedenza Evo Banco assisteva i clienti attraverso il call center con un agente umano che supervisionava il processo, oppure in modo proattivo se notava che gli utenti abbandonavano il processo di attivazione. Inoltre, conduceva campagne e-mail personalizzate relative all’abbandono, in base a dove gli utenti si bloccavano nel processo e fornivano assistenza per aiutarli a continuare il processo di onboarding.

“L’implementazione di Oct8ne è stata molto rapida e semplice”, spiega Asier. Hanno configurato autonomamente il chatbot e, con il supporto di Oct8ne, hanno implementato e attivato i flussi di conversazione. Evo Banco apprezza la facilità con cui possono apportare modifiche alla struttura del chatbot senza richiedere competenze tecniche o supporto esterno.

Evo Banco ha considerato principalmente due linee iniziali: il prodotto e la risoluzione dei problemi per l’apertura del conto. Hanno stabilito che le domande iniziali sarebbero state relative al prodotto stesso (conto intelligente): le sue caratteristiche, le opzioni di prelievo, i bancomat, ecc. Man mano che l’utente procede, l’albero di conversazione si sposta verso la soluzione di problemi operativi e tecnici in ogni fase del processo. Per creare l’albero, ci si è basati interamente sui dati storici relativi alle richieste dei clienti.

“È buono, e se qualcuno dice che non è stato utile, lo reindirizziamo a un agente telefonico”, conferma Asier. E spiega: “C’è un’alta percentuale di persone che interagiscono con il chatbot per risolvere dubbi relativi al prodotto e che, dopo aver completato l’albero di conversazione, dicono che è stato efficace”. Circa il 75% di chi apre il chatbot per domande relative al prodotto riferisce di averlo capito e trovato utile”. Questo contribuisce alle conversioni future perché il chatbot ha risolto i dubbi relativi al prodotto, rendendo più probabile la conversione.

In un periodo di tre mesi, Evo Banco ha ricevuto 5.407 richieste di aiuto, di cui il 99% è stato gestito dal chatbot. Questo dato conferma l’obiettivo di Evo Banco di fornire risposte autonome ai potenziali nuovi clienti, poiché solo una piccola percentuale è stata indirizzata ad agenti umani. Inoltre, il 100% delle sessioni è stato avviato senza un trigger, il che significa che gli utenti hanno cercato aiuto in modo proattivo attraverso la chat.

Aziende di tutte le dimensioni si affidano a Oct8ne per aumentare le loro vendite: